Der digitale Kunde im Versicherungssektor: Mehr als nur Self-Service

Die Versicherungsbrancche hat durch die Digitalisierung erhebliche Fortschritte erzielt und bietet Kunden umfassende Self-Service-Tools an, die den Abschluss von Policen, das Schadenmanagement und den Zugriff auf Unterlagen erleichtern. Die digitale Transformation sollte jedoch nicht auf solche Self-Services allein beschränkt bleiben. Um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abzuheben, müssen Versicherer weiter gehen und ihre digitalen Angebote für eine gute Kundenbeziehung erweitern.

1. Von Self-Services zur intelligenten Personalisierung

Die Bereitstellung von Self-Service-Portalen reicht nicht aus. Das eigentliche Unterscheidungsmerkmal liegt in der Bereitstellung personalisierter und proaktiver Angebote. Kunden sollten das Gefühl haben, dass der Versicherer sie kennt, ihre Bedürfnisse versteht und nur das anbietet, was wirklich einen Mehrwert bietet.

Das bedeutet:

• Intelligente digitale Beratung: KI-gestützte Tools, die Kundenprofile analysieren, einschliesslich der Historie, Merkmale und Muster ähnlicher Kunden, um sie bei der Auswahl des am besten geeigneten Produkts zu unterstützen. Wenn ein Versicherungsnehmer beispielsweise ein Angebot für eine Hausratversicherung anfordert, könnte das System auf der Grundlage der Art des Hauses und der spezifischen Risiken in der Region eine zusätzliche Deckung empfehlen, anstatt ein Standardangebot zu unterbreiten. Oder wenn sie bereits eine Hausratversicherung haben, könnten sie Beratung zu ergänzenden Policen wie einer Kfz- oder Lebensversicherung erhalten, wodurch sie ein besseres Angebot für ihr Versicherungspaket erhalten könnten.

• Massgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen in Echtzeit: Mithilfe von Daten und prädiktiven Analysen können Versicherer die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen und zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Lösungen anbieten. Wenn ein Kunde beispielsweise häufig ins Ausland reist und der Versicherer feststellt, dass er ein Flugticket gekauft hat, könnte er automatisch ein Angebot für eine Reiseversicherung mit Kranken- und Stornoversicherung senden. Ebenso könnte ein Versicherungsnehmer mit einer nutzungsbasierten Kfz-Versicherung (Pay-as-you-drive) personalisierte Rabatte erhalten, wenn sein Fahrverhalten sichere Gewohnheiten widerspiegelt, wie z. B. sanftes Bremsen und überwiegend Fahrten am Tag. Darüber hinaus können Predictive Analytics, d.h. die vorausschauende Datenanalyse, das Schadenmanagement verbessern. Wenn ein Kunde einen durch extreme Wetterbedingungen verursachten Schaden an seinem Haus meldet, könnte der Versicherer sofort Reparaturoptionen mit vertrauenswürdigen Anbietern in seiner Region bereitstellen, wodurch die Lösung beschleunigt und die Kundenerfahrung verbessert wird. Auf diese Weise reagieren Versicherer nicht nur auf Kundenanfragen, sondern antizipieren sie und liefern zum richtigen Zeitpunkt einen Mehrwert.

• Nahtlose kanalübergreifende Interaktion: Die Möglichkeit, einen Prozess auf einem digitalen Kanal zu starten und ihn reibungslos auf einem anderen fortzusetzen, ist der Schlüssel zu einem echten Omnichannel-Service. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden unabhängig vom verwendeten Kanal konsistent und ohne Unterbrechungen interagieren können. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Antrag auf Kostenerstattung für medizinische Leistungen über die mobile App des Versicherers stellt, sollte er den Vorgang auf seinem Computer fortsetzen können, ohne Informationen erneut eingeben zu müssen. Ebenso sollte ein Telefonagent, wenn ein Kunde den Kundenservice zunächst per Online-Chat kontaktiert, auf den Gesprächsverlauf zugreifen können, um die Anfrage effizient zu bearbeiten. Diese kanalübergreifende Integration verbessert das Kundenerlebnis, indem sie es agiler und personalisierter gestaltet.

2. Die digitale Beziehung menschlicher gestalten

Digitalisierung sollte nicht bedeuten, den menschlichen Kontakt zu eliminieren, sondern ihn zu optimieren. Versicherer können durch verschiedene Strategien ein Gleichgewicht zwischen Technologie und persönlicher Verbindung herstellen:

• Virtuelle Assistenten mit menschlicher Unterstützung: Intelligente Chatbots können allgemeine Anfragen bearbeiten und Prozesse vereinfachen, sollten aber auch die Möglichkeit haben, bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Einige Versicherer nutzen beispielsweise virtuelle Assistenten, um Fragen zu Policen und Versicherungsschutz zu beantworten. Wenn der Kunde jedoch komplexere oder personalisierte Erläuterungen benötigt, kann er in Echtzeit an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet werden, sodass er die notwendige Unterstützung erhält, ohne frustriert zu werden.

• Videoberatung und Fernunterstützung: Personalisierte Unterstützung per Videoanruf wird zu einer wertvollen Option bei komplexen Schadensfällen oder bei spezialisierter Beratung. Einige Versicherer bieten inzwischen Videoberatung an, bei der Kunden direkt mit Experten für Haus- oder Kfz-Versicherungen sprechen können. Dies beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern verleiht dem Ganzen auch eine menschliche Note, da die Kunden eine echte Person sehen und mit ihr sprechen können, wodurch sich das Erlebnis exklusiv und persönlich anfühlt.

• Kontextbezogene und kundennahe Kommunikation: Der Einsatz von KI zur Interpretation des emotionalen Zustands eines Kunden und zur Anpassung des Tonfalls und der Art der Interaktion kann das Nutzererlebnis erheblich verbessern. Einige Plattformen verwenden Algorithmen, um Kundenantworten zu analysieren und den Gesprächsansatz entsprechend anzupassen. So wird sichergestellt, dass der Chatbot einen verständnisvolleren Ton annimmt und zusätzliche Unterstützung bietet, wenn ein Kunde Frustration oder Verwirrung ausdrückt, und so eine stärkere und positivere Verbindung fördert.

3. Digitale Erfahrungen über Versicherungen hinaus

Versicherer sollten ihr digitales Leistungsversprechen erweitern, um durch Initiativen wie die folgenden zu wichtigen Service-Partnern im Leben der Kunden zu werden:

• Service-Ökosysteme: Durch die Integration ergänzender Dienstleistungen wie Gesundheit, finanzielle Vorsorge oder Mobilität können Versicherer einen Mehrwert bieten. Einige Versicherer arbeiten beispielsweise mit Wellness-Apps zusammen, die Ratschläge zu Bewegung und Ernährung geben, und bieten Kunden, die bestimmte Gesundheitsziele erreichen, Rabatte auf ihre Versicherungspolice an. Dies verbessert nicht nur das Wohlbefinden der Kunden, sondern verringert auch das Risiko von Schadensfällen.

• Prävention und aktive Sicherheit: Apps, die personalisierte Empfehlungen zur Reduzierung von Risiken und Schadensfällen geben, werden immer häufiger eingesetzt. So nutzen beispielsweise einige Kfz-Versicherer Telematik-Technologie, um Fahrgewohnheiten zu analysieren und Warnmeldungen über riskantes Verhalten wie zu schnelles Fahren oder starkes Bremsen zu versenden, um den Fahrern zu helfen, ihre Sicherheit zu verbessern und ihre Prämien zu senken.

• Gamification und digitales Engagement: Die Einführung von Treue- und Bonusprogrammen, die die Interaktion mit der Marke fördern, kann die Kundenbindung erhöhen. So haben beispielsweise einige Versicherer Apps auf den Markt gebracht, mit denen Nutzer durch die Teilnahme an sicherheitsrelevanten Aktivitäten, wie z. B. Fahrsicherheitstrainings oder Workshops zur Unfallverhütung, Punkte sammeln können. Diese Punkte können gegen Rabatte auf die Police oder zusätzliche Leistungen eingetauscht werden, wodurch eine aktivere Beziehung zum Versicherer gefördert wird.

Fazit: Innovation, um sich abzuheben

Versicherer, die bei der digitalen Transformation führend sind, werden nicht nur ihre Prozesse digitalisieren, sondern auch ihre Beziehung zu den Kunden überdenken und dabei Personalisierung, Technologie und menschliche Erfahrung miteinander verbinden. Der Schlüssel liegt nicht nur darin, den Kunden die Verwaltung ihrer Versicherung zu ermöglichen, sondern ihnen ihr ganzes Leben lang kontinuierlich einen Mehrwert zu bieten.

Ist Ihr Versicherer bereit für dieses neue digitale Zeitalter?