Mit Mimacom als Technologie- und Entwicklungspartner haben wir das CRM (Customer Relationship Management) entwickelt, das heute zusammen mit unserem ERP eine der wichtigsten strategischen Anwendungen von Atupri ist. Wir haben vom technologischen Know-how, aber auch von der Flexibilität und Zuverlässigkeit von Mimacom profitiert. Ein weiterer wesentlicher Punkt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist die transparente, offene und ehrliche Art der Kommunikation sowie die Fairness in der Partnerschaft.
Hintergrund
Atupri - ein schweizweit tätiger Krankenversicherer mit einem differenzierten Angebot im Bereich der Kranken- und Unfallversicherung. Mit fast 185.000 Versicherten gehört sie zu den 15 größten Krankenversicherern der Schweiz und hat sich als erfolgreiches, innovatives und finanziell gesundes Unternehmen im Markt gut positioniert.
Herausforderung
Im Mittelpunkt des Projekts stand die Entwicklung einer strategischen Plattform für die Betreuung der Privat- und Firmenkunden von Atupri. Die modellierten Geschäftsprozesse mussten implementiert und die bestehenden Systeme integriert werden. Dem Management sollten die notwendigen Kennzahlen als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung gestellt werden, um das Tagesgeschäft noch näher an den Kunden und deren Anliegen durchführen zu können. KBM wird von allen 200 Atupri-Mitarbeitern genutzt. Neben den technischen Anforderungen standen daher Usability, Stabilität, Skalierbarkeit und die Performance des Systems im Vordergrund.
Lösung
Mit edorasware als BPM- und Aufgabenmanagementlösung und Alfresco für das Dokumentenmanagement wurde eine stabile und skalierbare CRM-Basis geschaffen.Darauf aufbauend wurden die Geschäftsprozesse für das Beschwerdemanagement implementiert. Auch die Vorlagenverwaltung, ein Ticketingsystem und die Bearbeitung von Risikobewertungen sind in das KBM integriert. Mit dem Release 3.0 implementierte Mimacom den digitalen zentralen Posteingang (ZPE) von Atupri im KBM.KBM übernimmt die digitalisierten Dokumente automatisch in die Geschäftsprozesse und archiviert sie im Alfresco DMS.Alle Module wurden in enger Zusammenarbeit mit Atupri und den Endanwendern spezifiziert und agil umgesetzt.Das Ergebnis ist eine äußerst benutzerfreundliche, alltagsnahe Anwendung mit hoher Akzeptanz.
Seit dem ersten Release wird das KBM jährlich weiterentwickelt und gepflegt. Zu den größten Entwicklungen zählen die Anbindung an das neue Kundenportal und die Implementierung des Atupri Message Centers "AMC", über das alle Meldungen aus dem Kundenportal verarbeitet und anschließend in Aufgaben für das Service Center im KBM umgesetzt werden.
Für die Weiterentwicklung der gemeinsamen Projekte entschied sich die Atupri Krankenversicherung für den Einsatz von JIRA als Projektmanagement- und Softwareentwicklungswerkzeug. Da das Wissen über die Bedienung und Konfiguration von JIRA in der Atupri Krankenversicherung nicht ausreichend vorhanden war, unterstützte Mimacom die Atupri Krankenversicherung in folgenden Bereichen: Konfiguration von Software-Projekten, Konfiguration von JIRA Service Desk, Vereinheitlichung der bestehenden Schemata und Workflows, Bereinigung der bestehenden Konfiguration, Entwicklung von neuen Standard-Schemata und Workflows, Schulung und Dokumentation.