La idea básica detrás de la estrategia del portal es la búsqueda del desarrollo sostenible de los servicios municipales. Esto significa fácil acceso, agrupación de recursos, más tiempo para las personas y una democracia más fuerte.
Antecedentes: Los residentes de la ciudad de Berna se comunican con la administración de la ciudad con una variedad de consultas, generando un gran esfuerzo administrativo. Por eso, la administración de la ciudad quiere utilizar un portal para ofrecer servicios en línea a sus residentes en el futuro.
Reto: Sin embargo, el desarrollo de servicios en línea presenta un gran desafío: la digitalización permite un fácil acceso a los servicios públicos, pero para ello, la plataforma tiene que ajustarse para ser usada por una gran variedad de grupos de edad y diferentes situaciones. Será sólo entonces cuando se podrá ofrecer un acceso inclusivo y de bajo umbral a todos sus residentes. Por tanto, la ciudad de Berna decidió trabajar con Mimacom como experto en experiencia de usuario. Juntos, desarrollaron una estrategia de portal de clientes que permite a la administración de la ciudad traducir eficientemente las necesidades de sus residentes en servicios en línea.
Diseño centrado en el ser humano para un nuevo entendimiento del servicio
Las visitas presenciales para acceder a los servicios gubernamentales son cosa del pasado, la digitalización y la automatización están creando nuevas oportunidades. El objetivo del portal es acercar los servicios en línea de la ciudad de Berna a las personas y contribuir a una mayor calidad de vida. Desde la perspectiva de la administración de la ciudad, esto se basa en un entendimiento del servicio que se enfoca en la experiencia del usuario más que en la tecnología.
Como parte del proyecto de innovación E-Bern, los servicios municipales se desarrollarán sistemáticamente desde la perspectiva del usuario en adelante. Por ejemplo, los residentes que se han mudado recientemente a Berna recibirán automáticamente todos los documentos necesarios y tendrán acceso a información en línea disponible en su idioma.
Solución: Mimacom abordó este entendimiento del servicio con un diseño centrado en el ser humano, una metodología que pone las necesidades de los usuarios en primer lugar. Mimacom utilizó entrevistas y testeos regulares para entender las necesidades y requisitos de los residentes y para desarrollar una estrategia de portal de clientes que las satisfaga.
Un enfoque agile basado en el Programa Acelerador Digital
El proyecto se utilizó como un estudio preliminar para averiguar cómo proporcionar a los residentes los servicios que necesitan. Para Jonathan Gimmel, se trataba de encontrar el concepto correcto más que la solución perfecta.
No me importa si es sofisticado o no, sólo quiero lo mejor, dijo Gimmel. El enfoque ágil de Mimacom nos permite identificar las necesidades y requisitos reales.
Gestión de proyectos basada en el Programa Acelerador Digital
Con un diseño de proyecto basado en metodología agile, Mimacom tradujo la lógica social en lógica digital. "De esta manera, Mimacom cumple con las expectativas en términos de experiencia de usuario, que nosotros también establecemos para nosotros mismos", explica Jonathan Gimmel. Los ciclos iterativos del Programa Acelerador Digital han hecho posible generar una guía de mejores prácticas para la plataforma de Gobierno Inteligente.
El desarrollo de la estrategia se basó en parámetros agile y diseño de proyectos co-creativos
El diseño del proyecto se basó en el Programa Acelerador Digital e incluyó fases iterativas con investigación documental, entrevistas a stakeholders y talleres de estrategia
El resultado es un concepto detallado de IT así como la arquitectura asociada incluyendo un plan de implementación para la estrategia de portal de clientes y arquitectura de sistema
La nueva arquitectura del sistema reemplaza procesos de gestión tediosos con procesos lean de principio a fin y tecnologías inteligentes
Cambio fundamental para residentes y la ciudad
Con respecto a la estrategia del portal de clientes, Jonathan Gimmel habla de un cambio fundamental en la relación entre la administración de la ciudad y los residentes. La nueva plataforma está diseñada para proporcionar a los residentes el más alto nivel de servicio y para facilitar la gestión de los servicios. Los servicios de la Ciudad de Berna pueden así encontrar un lugar en la vida digital de sus residentes.
Punto de contacto digital para los residentes y la administración de la ciudad
Beneficios: En el futuro, los residentes de la ciudad de Berna se beneficiarán de un acceso personalizado y conveniente a los servicios municipales. El punto de contacto digital también promete ahorrar tiempo gracias a las tecnologías inteligentes.
La digitalización no solo debe crear más interacciones virtuales, sino también liberar más tiempo para servicios analógicos gracias a los ahorros de recursos logrados por la administración de la ciudad. "Nadie debe quedar excluido. Aunque queremos usar el portal de clientes para promover soluciones digitales, también queremos usar los nuevos recursos para ayudar a las personas sin acceso digital", dice el Sr. Gimmel.
Una ciudad con una visión digital
La estrategia del portal de clientes sirve como una guía para la ciudad de Berna y la arquitectura desarrollada es la base para la plataforma de Gobierno Inteligente, que se espera esté disponible para 2024. Mientras tanto, se planifican más desarrollos tecnológicos: Además de una versión de escritorio, el portal para residentes también debería estar disponible como una aplicación e incluir una plataforma de comunicación capaz de enviar notificaciones a los residentes. Un diseño adaptable y un módulo base de CRM están destinados a hacer la aplicación aún más amigable para el usuario. Esta visión de la ciudad de Berna es un ejemplo único de excelente experiencia de usuario en el área de digitalización urbana: "Residentes felices son la mejor recompensa", dice el Sr. Gimmel.