Con la implementación del nuevo portal de clientes, Mimacom ha contribuido significativamente a la transformación digital de nuestro modelo de negocio. Junto con nuestros clientes, ahora podemos ofrecer soluciones rápidas e inteligentes. Además, podemos ofrecer un servicio casí personalizado al cliente a lo largo de todo su journey.
La digitalización y automatización de los servicios integrales de atención al cliente permiten a Hauni, fabricante de maquinaria líder en su sector, ofrecer digitalmente una amplia cartera de servicios relativos a las máquinas. No solo se pueden adquirir piezas de repuesto para máquinas en todo el mundo, sino que también se puede recuperar información específica e individual. Mimacom ha creado un portal de servicio posventa inteligente que representa un avance tecnológico fundamental dentro de la industria tabaquera.
Antecedentes: El sector industrial se enfrenta constantemente a los desafíos de un entorno de mercado cambiante hacia la automatización, digitalización y análisis de datos. Para hacer frente a esta tendencia y garantizar a los clientes una experiencia excepcional, Hauni decidió digitalizar numerosos procesos de información en el servicio de atención al cliente. Además de los servicios integrales de las áreas de autoservicio y gestión de piezas de repuesto, el proyecto incluyó el rediseño de la plataforma de comercio electrónico.
Desde la identificación y gestión de su propio parque de máquinas, a la información sobre las opciones de mantenimiento y del estado del software, hasta el pedido de piezas de repuesto incluyendo la documentación técnica en 3D; los clientes pueden beneficiarse ahora de toda la información sobre el estado de funcionamiento de las máquinas, consejos y la formación de su máquina Hauni individual. En el corazón del portal sigue siendo el Webshop, donde se pueden identificar, comparar y ordenar las piezas de repuesto adecuadas. Esto asegura que las piezas correctas se entreguen en el momento adecuado y se optimicen los costos de almacenamiento. Un área de gestión de proyectos conjuntos con clientes también permite una cooperación transparente y eleva el portal B2B, incluido el comercio electrónico, a un nuevo nivel de experiencia del cliente.
Una solución digital en el menor tiempo posible
Gracias al Digital Accelerator Program de Mimaccom, las ventajas para Hauni se hicieron evidentes no sólo tras la finalización del proyecto, sino ya durante el curso del mismo: En muy poco tiempo se desarrolló una solución digital funcional (MVP) para cada área de cliente y el webshop. Después de la creación de prototipos interactivos, estas áreas fueron finalmente reunidas dentro de un diseño centrado en el usuario. Al describir los requisitos utilizando historias de usuarios y una representación visual del flujo de usuarios, Mimacom pudo implementar con éxito un proyecto complejo en pocos meses.
Para acompañarnos en este desafío, Mimacom ha evaluado nuestros diferentes puntos de contacto con los clientes y juntos desarrollamos funcionalidades de valor añadido a lo largo de todo el customer journey. Ahora podemos ofrecer a nuestros clientes todas estas funcionalidades en una sola plataforma.
Solución: Aplicando el método del Design Thinking, mimacom ha combinado las ventajas de diferentes áreas y ha garantizado a Hauni una planificación continua y seguridad en su inversión. Como resultado, el ciclo de cliente end-to-end de Hauni fue optimizado, digitalizado y modernizado varias veces a través de:
Concepción ágil de la solución
Desarrollo orientado a MVP (Minimum Viable Product) de una plataforma digital basada en Liferay.
Integración con SAP CRM y SAP R3.
Implementación eficiente del e-commerce con SAP Hybris.
Interfaz de usuario transparente basada en Angular 5 para un “user-journey” reactivo y uniforme.
Un papel pionero gracias a la excelente experiencia del cliente
Los clientes de Hauni se benefician ahora de servicios innovadores, menor complejidad y un punto de contacto digital. "El portal ofrece mucho más de lo que esperaba y, además, es muy fácil de usar", comenta un cliente de Hauni sobre la excelente experiencia de usuario. De este modo, Hauni se está convirtiendo en pionera como proveedor digital de tecnologías y servicios técnicos en la industria tabaquera internacional. En el futuro, Hauni planea ampliar su liderazgo en el mercado a las plataformas digitales mediante la expansión continua del portal del cliente, aprovechando así el potencial de las nuevas tendencias y modelos de negocio como IoT.